Lỗi giao tiếp với khách hàng mà người kinh doanh cần tránh

Bài chia sẻ này sẽ phù hợp nhất với những bạn nào kinh doanh sản phẩm hoặc dịch vụ có yếu tố kỹ thuật.

Tuy nhiên, trong mọi ngành nghề, cái lỗi này cũng vẫn có thể xuất hiện.

Hiểu đúng mục đích của khách hàng

Nhiều doanh nghiệp mắc phải cái bệnh khoe tính năng sản phẩm, mà không gãi đúng chỗ ngứa của khách hàng.

Giả sử bạn bán điện thoại đi. Và có một khách hàng nữ tìm đến shop online của bạn xin tư vấn. Khách hàng nữ này có thể chat với bạn rằng cô ấy muốn tìm một chiếc điện thoại có camera xịn.

Ở trường hợp này, giả sử bạn liệt kê một tràng các thông số kỹ thuật kiểu pixel này nọ về các loại camera của các dòng điện thoại mà bạn đang bán. Kiểu dòng điện thoại A có camera X pixel, dòng điện thoại B có camera Y pixel, điện thoại C có camera Z pixel, vân vân. Thì thôi xong. Bạn chưa hiểu đúng mục đích của khách hàng rồi.

Khách hàng nữ này hỏi về camera xịn không phải vì cô ấy quan tâm đến các thông số kỹ thuật phức tạp của các loại camera. Mục đích của cô ấy là muốn có những tấm hình đẹp. Có thể là cô ấy thích chụp ảnh tự sướng, hoặc là thích chụp ảnh phong cảnh ngoài trời.

Để tư vấn một cách đi vào lòng khách hàng nữ này. Tốt nhất bạn quên luôn mấy cái thông số kỹ thuật cứng nhắc đi. Hãy tư vấn cho khách hàng này rằng dòng điện thoại A hợp với chụp tự sướng, dòng điện thoại B hợp với chụp ảnh ngoài trời, dòng điện thoại C phù hợp với chụp ảnh ban đêm, v.v.

Hãy dùng ngôn ngữ của khách hàng

Nếu bạn chỉ bán cho khách hàng am hiểu về thông số kỹ thuật và muốn giao tiếp bằng thông số kỹ thuật thì OK, không nói.

Nhưng nếu khách hàng của bạn bao gồm cả những người không am hiểu về thông số kỹ thuật, thì bạn hãy ưu tiên dùng ngôn ngữ của họ.

Ví dụ đợt trước tôi có nhu cầu mua 1 cái sạc laptop. Tôi lên app thương mại điện tử và tìm sản phẩm phù hợp.

Tôi bấm vào một shop nằm trên top tìm kiếm và thấy họ liệt kê sản phẩm khá ổn.

May quá họ không đặt tên sản phẩm sạc theo thông số kỹ thuật về kích cỡ và thiết kế điện năng theo kiểu 4.0*1.35mm-3.42A 65W (nói thật cái tên sản phẩm kiểu này đúng kiểu muốn đuổi khách hàng đi luôn).

Cái shop này đã chủ động thêm những từ ngữ mô tả đi kèm như To, Nhỏ, Vuông, Chữ nhật ở trước dãy thông số kỹ thuật khô khan kia.

Tôi chả hiểu gì về các thông số kỹ thuật toàn số với chữ viết hoa kiểu đó. Tôi cũng không quan tâm đến mấy cái dãy ký tự loằng ngoằng đấy. Tôi chỉ quan tâm là loại sạc nào dùng được cho laptop của tôi thôi.

Thế nên, nếu sản phẩm của bạn đa dạng theo thông số kỹ thuật, hãy tìm những từ ngữ mô tả để thêm vào tên sản phẩm (to, nhỏ, vuông, tròn, hồng, xanh, dễ thương, ngầu lòi…). Đừng đặt tên sản phẩm mà chỉ toàn số với chữ cái viết hoa đặt cạnh nhau.

Khách hàng không hiểu sản phẩm của bạn mang lại giá trị gì cho họ, hoặc không biết được sản phẩm của bạn đáp ứng được nhu cầu của họ hay không, thì họ sẽ đi tìm shop khác đấy.

Giao tiếp nhất quán

Vẫn ở cái ví dụ tôi mua sạc laptop bên trên.

Cái shop mà tôi tìm đến đã đặt tên sản phẩm tương đối dễ hiểu với người không quan tâm và không am hiểu công nghệ như tôi rồi. Mặc dù tôi vẫn thấy cách họ đặt tên sản phẩm hơi dài dòng, nhiều ký tự thừa thãi với tôi.

Vấn đề nảy sinh khi tôi chat với họ để xin tư vấn. Rõ ràng ở khâu đặt tên sản phẩm thì họ đã thêm những từ ngữ mô tả đi kèm như To/Nhỏ và Vuông/Chữ nhật rồi.

Nhưng khi chat với tôi thì họ lại bỏ đi những từ ngữ mô tả trên. Họ chỉ đưa cho tôi cái tên sản phẩm còn lại những con số và ký hiệu viết hoa. Điều này làm tôi rối hết cả não luôn.

Lần đầu tiên tiếp xúc với những thông số kỹ thuật liên quan đến sạc laptop, tôi bỡ ngỡ chứ. Phải mất vài phút đọc đi đọc lại tên các loại sản phẩm và mô tả, thì tôi mới hiểu được shop này tư vấn cho tôi chính xác cần mua loại sạc nào.

Hãy rút kinh nghiệm từ trải nghiệm này của tôi.

Bạn đặt tên sản phẩm như thế nào thì hãy giao tiếp với khách hàng bằng chính xác cái tên đó.

Đừng làm họ rối trí. Đừng khiến họ mất kiên nhẫn mà đi mua hàng ở shop khác.

Cho dù bạn quản lý danh mục sản phẩm nội bộ bằng cái tên toàn thông số kỹ thuật đi chăng nữa. Khi giao tiếp với khách hàng, hãy dùng ngôn ngữ của họ. Và hãy giao tiếp nhất quán với họ trong mọi khâu từ mô sản phẩm, đặt tên sản phẩm, chat tư vấn.

Hy vọng bài chia sẻ này sẽ giúp bạn có thêm một góc nhìn về tâm lý khách hàng. Và đừng mắc phải lỗi giao tiếp khoe kiến thức chuyên môn (thông số kỹ thuật) với khách hàng nhé. Bạn sẽ làm giàu cho đối thủ cạnh tranh của mình đấy.

Bạn có thể quan tâm: Người kinh doanh tự do cần phải có kỹ năng giao việc cho chính mình

Nếu bạn mới tự học vẽ và/hoặc chuẩn bị khởi nghiệp, Tâm Sự Artist Life tặng bạn tài liệu bổ trợ miễn phí để giúp bạn tiết kiệm nhiều năm loay hoay. Hãy truy cập mục eBook và tải về nhé.